Servizi IT - 25011

La qualità dei servizi è un argomento al centro dell'attenzione dell'ISO 25000.

Il modello di qualità dei servizi IT, pubblicato nel 2017, interagisce con gli altri modelli di qualità della serie ISO 25000 (software e dati) ed influenza la qualità in uso del sistema.

Relazioni tra qualità del software, dati,servizi


ISO/IEC TS 25011 "Service quality models"

La specifica tecnica, disponibile sul sito UNI, fornisce il modello di riferimento del prodotto/servizio offerto, composto da otto caratteristiche (a loro volta suddivise in 26 sotto-caratteristiche):
- Idoneità
- Usabilità (compresa l'accessibilità)
- Sicurezza
- Affidabilità
- Tangibilità (compresa la professionalità)
- Capacità di risposta (compreso il tempo di fruizione)
- Adattabilità
- Manutenibilità

La specifica distingue:
- servizi completamente automatici forniti da un sistema IT;
- servizi forniti da persone che utilizzano un sistema IT;
- servizi misti di vario tipo (tecnici e di supporto).

Le caratteristiche di qualità assumono infatti diverse priorità e rilevanza per i vari servizi IT.

Nell'ISO/IEC TS 25011 è anche definito, separatamente al modello del prodotto/servizio, un modello della Qualità in uso, adattato ai servizi, che è caratterizzato da:
- efficacia
- efficienza
- soddisfazione (utilità, fiducia, piacere)
- assenza e attenuazione dei rischi (economici, dell'ambiente, della salute)
- copertura del contesto (comprensivo degli SLA)

I servizi forniscono valore e risultati, anche intangibili, all'utente secondo le sue necessità. Nell'IT includono consulenze, integrazioni di sistemi, sviluppo software, manutenzione dell'hardware, fornitura di dati e informazioni, ecc..

Sono fuori dallo scopo della TS 25011, centrata sui servizi IT, i processi e requisiti di service management, aspetti organizzativi e metodologici, temi già oggetto degli standard ISO/IEC 20000. Saranno compresi nelle prossime evoluzioni della specifica 25011 aspetti di misurazione e valutazione del prodotto servizio.


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