Qualità dei servizi

La qualità dei servizi è un argomento al centro dell'attenzione dell'ISO 25000.

La specifica tecnica ISO/IEC TS 25011 "Service quality model", in via di pubblicazione, fornisce un modello di riferimento dal punto di vista del prodotto offerto.

Nella specifica si descrive un modello di qualità dei servizi IT, composto da otto caratteristiche:
- Idoneità
- Usabilità (compresa l'accessibilità)
- Sicurezza
- Affidabilità
- Tangibilità (compresa la professionalità)
- Reattività (compreso il tempo di fruizione)
- Adattabilità
- Manutenibilità

La specifica tecnica distingue vari tipi di servizi, tra cui:
- servizi IT forniti da un sistema, automatici o semi-automatici (di front-end);
- servizi forniti da persone che usano servizi IT (front-office) o che supportano i servizi IT (back-end, back-office).

Copia di iso25000

Raffigurazione dei tipi di servizi: a sinistra i servizi di back-end e back-office, a destra di front-end e front-office

Le caratteristiche di qualità assumono diverse priorità e rilevanza per i vari servizi IT: completamente automatici, erogati da persone a sportello o di tipo tecnico e di supporto.

I servizi forniscono valore e risultati, anche intangibili, all'utente secondo le sue necessità. Nell'IT includono consulenze, integrazioni di sistemi, sviluppo software, manutenzione dell'hardware, fornitura di dati e informazioni, ecc..

Sono fuori dallo scopo della TS 25011, centrata sui servizi IT, i processi e requisiti di service management, aspetti organizzativi e metodologici, temi già oggetto degli standard ISO/IEC 20000. Saranno compresi nelle prossime evoluzioni aspetti di misurazione e valutazione del prodotto servizio.


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Qualità dei servizi: cos'è il prodotto servizio