"La qualità dei servizi IT implica che siano usabili e maggiormente automatici" DN

Qualità dei servizi IT

ISO/IEC TS 25011 "Service quality models"

Il modello di qualità dei servizi IT, pubblicato nel 2017, interagisce con gli altri modelli di qualità della serie ISO 25000 (software e dati) ed influenza la qualità in uso del sistema.

Relazioni tra qualità del software, dati,servizi


La specifica tecnica, disponibile anche sul sito UNI, fornisce il modello di riferimento del prodotto/servizio offerto, composto da otto caratteristiche:
- Idoneità
- Usabilità

- Sicurezza
- Affidabilità
- Tangibilità
- Capacità di risposta
- Adattabilità
- Manutenibilità

a loro volta suddivise in 26 sotto-caratteristiche.

Le caratteristiche di qualità assumono diverse priorità e rilevanza per i vari servizi IT. Le sottocaratteristiche contrassegnate da asterisco possono essere interessate dai servizi misti che includono il supporto umano.

La specifica distingue:
- servizi completamente automatici forniti da un sistema IT;
- servizi forniti da persone che utilizzano un sistema IT;
- servizi misti di vario tipo (tecnici e di supporto).

Nell'ISO/IEC TS 25011 è anche definito, separatamente al modello del prodotto/servizio, il modello della Qualità in uso, applicabile anche ai servizi, che è caratterizzato da:
- efficacia
- efficienza
- soddisfazione (utilità, fiducia, piacere)
- assenza e attenuazione dei rischi (economici, dell'ambiente, della salute)
- copertura del contesto (comprensivo degli SLA)

I servizi forniscono valore e risultati, anche intangibili, all'utente secondo le sue necessità. Nell'IT includono consulenze, integrazioni di sistemi, sviluppo software, manutenzione dell'hardware, fornitura di dati e informazioni, ecc..

Sono fuori dallo scopo della TS 25011, centrata sui servizi IT, i processi e requisiti di service management, aspetti organizzativi e metodologici, temi già oggetto degli standard ISO/IEC 20000.

ISO/IEC PDTS 25025 "Measurement of IT Service quality"

E' in fase di sviluppo la
specifica tecnica per la misurazione della qualità dei servizi IT.

Sono in via di definizione aspetti di valutazione del prodotto servizio. Sono previste oltre 40 misure.


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